Un programa VoC se basa en técnicas de investigación cualitativas y su objetivo no es definir un conjunto de prioridades de mejora, sino identificar un completo rango de atributos que potencialmente inciden en la satisfacción del cliente. Para capturar la opinión del cliente, debe utilizarse un proceso centrado y riguroso. Se trata de obtener, estructurar y priorizar la voz del cliente de modo que asegure datos relevantes sobre las necesidades y expectativas. Las opiniones de los clientes no suelen revelar demandas concretas. Normalmente, las necesidades están expresadas en términos poco precisos. Esto obliga a procesar la información para traducirla al lenguaje de la organización.