Net Promoter Score (NPS) nos permite medir la lealtad de un cliente con una sola pregunta. El índice representa el porcentaje neto de clientes que son promotores de una marca o una empresa.

Net Promoter Store es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adopatada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias, el equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes. La pregunta se ha convertido en la base de NPS y ha sido ampliamente adoptada por distintas compañías para medir la satisfacción de sus clientes.

NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción. Más bien, NPS está diseñado para medir la lealtad general de sus clientes hacia su marca.