Customer Journey
El «camino» que sigue un usuario desde el momento en que se plantea la posibilidad de adquirir un bien o servicio hasta que lo adquiere.
El customer journey existe para todos los productos y servicios, y se produce tanto off como online. Si ahora ha tomado mayor relevancia es porque el ecosistema digital ha provocado dos cambios significativos en el customer journey: por un lado se han multiplicado los «escenarios» o «paisajes» por los que transita un usuario en su «viaje»
(web, email, redes sociales, comparadores, movilidad, etc.), y por otro lado, las interacciones con la marca en estos «escenarios» o «paisajes» se pueden medir y la información muy útil para determinar cómo los distintos puntos de interacción afectan al comportamiento del usuario a lo largo de su viaje.
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